各党支部、科室、工会小组：
为大力弘扬白求恩精神，争做白求恩式的医务工作者，更好地服务于全县人民群众的医疗健康，加强医患沟通，进一步提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。经研究决定：三月份在全院开展以“加强医患沟通，构建和谐医院”为主题的第十六个优质服务月活动，现将开展活动有关具体事宜通知如下。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和十六届六中全会精神为指导，坚持“以病人为中心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，简化服务流程真正落到实处，切实为病人提供温馨、优质、便捷的医疗服务，维护广大患者利益，建立新型医患关系。以人为本，加强医德医风建设，强化医患之间和医务人员之间的沟通工作，构建和谐医院。
二、工作目标
1、通过医患之间的相互沟通,使医务人员及时了解并满足患者的需求,受重视的需求,受尊重的需求,获得优质服务的需求,感觉人文关怀的需求；促使医务人员与患者及其家属之间的融洽关系、增进相互了解，减少医患纠纷的发生，更好地树立医院服务形象，构建和谐医患关系。
2、通过医务人员之间的相互沟通，促进医务人员之间、学科之间的协作，提高医疗服务质量，促进技术协作创新，加快医院业务建设步伐，构建和谐医院。
三、活动内容及方式方法
（一）、沟通内容
根据医疗工作的实际情况和病人（家属）的心理需求，医务人员重点要围绕以下主要内容进行各种形式的沟通：
1、主要诊断；
2、重要或特殊诊断检查项目的目的及其结果；
3、主要治疗手段；
4、病人的病情及预后，可能出现的并发病（后遗症）；
5、某些治疗可能引起的严重后果；
6、某些药物使用后可能出现的不良反应；
7、手术方式、手术并发症及防范措施；
8、大致的医、药费用情况，包括医保报销范围和自费部分的费用等；
9、病人住院必须注意的事项以及需要病人（家属）配合的事项等；
10、其他必须沟通的内容。包括未能确诊的病人告之其原因及进一步检查的目的和方法。
（二）、沟通的方式
1、医患沟通的三个层面
（1）、普通疾病患者：由主
（2）、疑难、危重病人：由病人的
（3）、带有共性的多发病、常见病：由护士长及
2、医患沟通的主要形式和要求
（1）、接诊医师（床位医师）及护士首次床边沟通。病人入院两小时内接诊医师及责任护士必须与病人或家属进行首次沟通。内容包括：介绍自己，介绍床位医师及上级医师，介绍病区环境，科室的工作特点，上、下班时间及查房时间，病房管理要求；告之初步诊断及为明确诊断所作进一步检查的内容和目的；了解患者（家属）的要求，在情感上给予病人以支持，使其产生对医院及医护人员的信任感，为配合医疗、护理活动打下良好的基础。
（2）、住院期间技术性沟通。一般在病人入院后第二天进行。根据不同层面，由床位医师、上级医师（包括科主任），责任护士（包括护士长）与患者和家属进行正式沟通。内容包括：疾病的诊断情况。主要治疗手段、重要检查结果，药物不良反应及注意事项、饮食、休息以及大致费用、手术方式、手术并发症、风险性及防范措施、预后等。对于诊断未明者需说明其原因及进一步检查的目的和必要性；听取患者家属的意见和建议，回答患者（家属）想要了解的问题。并记录病历中，由医患双方签字。
（3）、书面沟通。各科室把常见病的发病特点，治疗方法，预防措施等制成健康教育资料，病人或家属可以随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。
（4）、集中沟通。带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主
（5）、实物对照讲解沟通。口头或书面沟通困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通。
（6）、出院后的跟踪访视沟通。与慢性病人或特殊病例通过电话或家访的形式进行沟通，以了解病人出院后的恢复情况及对出院后用药、休息、饮食等的健康指导。对于需要复诊的病人要提供出院病历记录、复诊时间及复诊方式。
（三）、沟通技巧
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听——多听病人或家属说几句；介绍——多对病人或家属说几句。
三个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握病人及家属的社会心理状况。
四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。
六个方式：预防为主的针对性沟通：即在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类病人或家属作为沟通的重点对象，根据其具体要求有针对性的沟通；交换对象沟通：在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师或主任与其沟通；集体沟通：对同种疾病、召集病人或家属以举办培训班的形式实现集体沟通；书面沟通：以健康教育或科普的形式进行书面沟通；协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医医之间、医护之间、护护之间，要先行讨论，统一认识后，由上级医师、科主任或护士长对患者或家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对病人或家属产生不信任和疑虑的心理；实物对照讲解沟通：通过实物对照的方法使病人或家属对疾病增加感性认识。
（四）、效果评价
医患沟通工作的效果评价分别为科室自我评价和医院考核评价。科室自我评价由各科自行组织，院级考核由医院成立的第十六个优质服务月活动领导小组负责。评价主要内容为：
1、医疗服务质量情况；
2、医患关系状况；
3、医患纠纷发生率；
4、病人满意率；
5、社会声誉。
四、组织领导
1、为加强对此项工作活动的领导，成立医院第十六个优质服务月活动领导小组，负责本活动的组织动员、指导督查、考核评价。人员组成如下：
组长：钟鸣
副组长：马振宇 孟剑芳 李新民 孙秋荣
成员：吴东昆 袁淑华 袁建德 孙梅英 焦凤彩 江 杰 孙怀安 刘 建 张靖华
2、以科室为单位成立医患沟通小组，并指定一名副主任和一名副护士长具体负责医患沟通工作。
五、时间安排
第十六个优质服务月，从
六、活动要求：
（一）提高认识
1、各党支部要加强领导，积极动员全院党、团员医务工作者，以身作则、率先垂范，踊跃投入此项工作活动中；各工会小组要密切配合，迅速行动，团结带领小组员工，积极参加，自觉从我做起。
2、全院广大职工，要深刻认识搞好医患沟通工作的重要性和必要性，要深知搞好医患沟通，不仅是提高我们医疗服务水平，取得患者对我们服务工作信任和配合的需要，而且还是更好地体现国家法律、法规对患者所赋予权利的（如知情同意权等）尊重和保护。
3、要求广大医务人员切实把对病人的尊重、理解和人文关怀，充分体现在患者从入院到出院的医疗服务全过程。要真正建立医患双方相互尊重、理解、信任、和谐的新型医患关系。通过开展此项活动，要真正使广大医务人员切实从思想上，观念上，行动上，实现向现代医疗模式的转变，充分体现病人的知情权和选择权，真正使我院的医疗服务质量得到全面提升。
（二）各党支部、科室、工会小组要开展广泛深入的宣传教育工作，要充分利用各种形式大张旗鼓地在全院营造浓厚的舆论氛围， 使全院党、团员、干部、职工，不仅深刻认识搞好医患沟通的重要意义，而且还要熟练掌握医患沟通的内容和技巧。要真正把医患沟通融入日常工作并贯穿到科室管理、质量控制的各个环节，长期不懈地坚持下去。
（三）各科要制定出具有本科特色的沟通技巧、沟通内容、考核办法，各病种、各种操作的环节服务流程，建立和完善各种制度。要建立医患沟通专门记录本，以增强医患沟通工作的规范性和考核督查的可操作性。要耐心解答患者及家属的疑问，注意保护其隐私。
（四）各职能科室，窗口岗位，特别是门诊咨询处、导医、挂号、收费、住院结帐处、药房、后勤、设备保障等部门，要杜绝生、冷、硬、推现象，要认真履行岗位职责，自觉做到态度热情，主动服务，有问必答，要为促进全院和谐争做积极贡献。
（五）各科室根据自身特点，要在工作中摸索、总结具有本专业特点的医患沟通模式或方法，对暴露出的问题提出整改办法，进一步完善工作，使医患沟通真正落到实处。
（六）3月底，各科要对医患沟通工作，认真进行阶段性总结，并以书面形式报送院办室。医院将对各科在优质服务月专题活动中，开展沟通工作活动的效果，进行认真考核，并将考核结果，纳入对科室整体工作的考评，同时作为绩效分配、科室年终评先的主要依据。
特此通知
二○○七年三月一日
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